Hiện nay, một trong những thách thức to lớn mà chính quyền các cấp đang phải đối mặt là xây dựng và duy trì lòng tin của người dân với chính quyền và các cơ quan trong bộ máy chính quyền.

   Người dân mong đợi để có một cộng đồng, nơi được cung cấp tất cả các sản phẩm/dịch vụ công cộng với chất lượng tốt, chẳng hạn như an toàn và an ninh; thông tin minh bạch và công khai; hệ thống y tế và giáo dục chất lượng;  cơ sở hạ tầng, đường giao thông trong tình trạng tốt, thuận tiện…; nói chung, họ mong đợi tất cả nhu cầu của họ được đáp ứng. Do đó, có thể cho rằng chính quyền địa phương có hệ thống quản lý chất lượng tốt góp phần dẫn đến sự thịnh vượng, kinh tế bền vững và sự phát triển xã hội ở cấp độ địa phương, bao gồm cả việc triển triển khai và tương tác với các chính sách quốc gia và khu vực một cách chặt chẽ và thích hợp.

   Việc chính quyền địa phương các cấp hoạt động hiệu quả (được đánh giá qua các chỉ số PAR Index, PAP Index, PCI…) trên cơ sở quản lý tốt chất lượng sản phẩm/dịch vụ công cộng cho phép toàn bộ hệ thống của chính phủ trở nên vững mạnh hơn, qua đó tăng sự tin tưởng của người dân vào chính quyền của họ ở cấp địa phương và quốc gia.

   Trong quá trình hoạt động, việc xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển, chương trình làm việc trong thời gian ngắn hạn, trung bình hoặc dài hạn được thực hiện bởi các cán bộ, công chức của chính quyền địa phương. Tuy nhiên, bản thân kế hoạch hoặc chương trình không thể đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của cộng đồng địa phương sẽ được đáp ứng, nếu các quy trình cần thiết cho việc thực hiện có hiệu quả các kế hoạch, chương trình như vậy bị thiếu hoặc không tồn tại. Sự cần thiết để tránh những thiếu sót này đã thúc đẩy việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp chính quyền địa phương các cấp trong việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.

   Bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi các chính sách, các mục tiêu khác nhau, phương pháp làm việc khác nhau, nguồn lực sẵn có và các thủ tục hành chính được ban hành cụ thể cho từng địa phương. Vì vậy, có thể dự kiến ​​rằng các chi tiết của từng hệ thống quản lý chất lượng sẽ khác nhau ở mỗi địa phương. Phương pháp chi tiết về việc thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng không phải là điều quan trọng; điều quan trọng là hệ thống quản lý chất lượng mang lại những kết quả có hiệu quả, phù hợp và đáng tin cậy. Điều cần thiết là hệ thống quản lý chất lượng càng đơn giản càng tốt để hoạt động một cách phù hợp, và nó cần phải được hiểu đầy đủ để đáp ứng các chính sách và mục tiêu chất lượng của mỗi chính quyền địa phương.

   Người dân xem xét một chính quyền địa phương là đáng tin cậy nếu chính quyền luôn có thể đảm bảo một mức tối thiểu về độ tin cậy cho tất cả các quá trình chính và các sản phẩm/dịch vụ. Điều quan trọng là tất cả các quá trình chính quyền địa phương, bao gồm cả các quá trình quản lý, hoạt động và hỗ trợ, tạo thành một hệ thống quản lý chất lượng đồng nhất, không thể tách rời (nếu không, chính quyền địa phương có thể là đáng tin cậy trong một số lĩnh vực hoạt động này nhưng có thể không đáng tin cậy ở những lĩnh vực hoạt động khác) và trọng tâm của việc sử dụng và phát triển xa hơn của hệ thống quản lý chất lượng là đạt được kết quả như mong đợi của cộng đồng.

   Trong việc xác định các quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, điều quan trọng là chính quyền địa phương xem xét các quy trình cần thiết để cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy cho người dân. Các quá trình liên quan đó bao gồm các quy trình quản lý, các quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ và các quá trình khác cần thiết cho sự vận hành hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng.

   Trong đó, các quá trình cần thiết để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ của chính quyền địa phương là cốt lõi của quá trình hoạt động. Ví dụ điển hình của các quá trình này là:
     - Các quy trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của chính quyền địa phương trong phát triển kinh tế xã hội;
     - Các quy trình quản lý các nguồn lực và khả năng để cung cấp sản phẩm/dịch vụ của chính quyền địa phương (các quy trình nội bộ);
     - Các quy trình quản lý quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ (các quy trình giải quyết các thủ tục hành chính, giải quyết khiếu nại, tố cáo…);
     - Các quy trình nhằm theo dõi và đo lường quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ (các quy trình đánh giá nội bộ, khắc phục, phòng ngừa và kiểm soát sản phẩm/dịch vụ không phù hợp…);
     - Các quy trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc tốt (các quy trình nội bộ);
     - Các quy trình về chuẩn bị, sửa đổi và cập nhật các kế hoạch phát triển và chương trình làm việc;
     - Các quy trình quản lý thông tin nội bộ và bên ngoài một cách minh bạch;…

   Đối với mỗi quá trình, chính quyền địa phương cần xác định những điều sau đây:
     - Khách hàng là ai? (Ai nhận được đầu ra từ quá trình này?) Điều này có thể là một khách hàng nội bộ, một cơ quan khác của cùng một chính quyền địa phương, hoặc một khách hàng bên ngoài như một người dân, người nhận một sản phẩm/dịch vụ.
     - Đầu vào chính cho quá trình này là gì? (ví dụ như thông tin, yêu cầu pháp lý, và các chính sách của chính phủ, con người và nguồn lực tài chính…)
     - Các kết quả mong muốn là gì? (ví dụ như các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ được cung cấp là gì?)
     - Các chỉ số và vấn đề nào cần thiết để kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả?
     - Sự tương tác với các quá trình khác là gì? (kết quả đầu ra từ một quá trình này có thể là đầu vào của các quá trình khác)
     - Sự kiểm soát nào là cần thiết để có sự minh bạch?...

   Nếu các vấn đề nêu trên được một chính quyền địa phương thấu hiểu, đáp ứng và thực hiện tốt theo yêu cầu của ISO 9000 thì có thể đánh giá là hệ thống quản lý chất lượng của chính quyền địa phương đó đáng tin cậy và hiệu quả, bao gồm tất cả các hoạt động và các quá trình mà có thể ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân, các luật định, quy định và yêu cầu của chính quyền địa phương, cũng như những bên liên quan khác.

   Trong nhiều năm qua, để đạt được mục tiêu là một chính quyền đáng tin cậy, minh bạch và đáp ứng các mong đợi của người dân, chính phủ của nhiều nước (trong đó có Việt Nam) đã khuyến khích hoặc bắt buộc chính quyền các cấp xây dựng, áp dụng ISO 9000. Điều này rất cần thiết đối với chính quyền địa phương các cấp, nơi mà tính minh bạch và trách nhiệm giải trình cho  người dân là rất quan trọng để đạt được sự tin tưởng của họ. Để có thể đạt được những mong đợi nêu trên, chính quyền địa phương các cấp cần phải được định hướng và kiểm soát một cách hệ thống và minh bạch qua việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng toàn vẹn để giải quyết các nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên liên quan.Tuy nhiên, cũng lưu ý rằng áp dụng ISO 9000 không phải là công cụ duy nhất và sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là mục tiêu cuối cùng, mà đích cần nhắm tới của chính quyền địa phương các cấp là cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp, chất lượng, đáp ứng mong đợi của người dân và cộng đồng địa phương.

   Trần Quốc Thắng
   (Phó Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Thừa Thiên Huế)